本文刊发于2024年3月14日，《中国民航报》头版

　3月11日，国际机场协会（ACI）正式公布了2023年全球机场服务质量满意度评价结果。河北机场集团所辖张家口宁远机场，这个曾圆满保障2022年北京冬奥会的支线机场，创造了一个新的支线机场纪录——旅客总体满意度首次达到满分，获年旅客吞吐量200万人次以下量级“亚太区最佳机场”奖项。
　　与此同时，同属河北机场集团的干线机场石家庄正定国际机场，再次凭借高品质的服务在全球338个参评机场中脱颖而出，旅客总体满意度排名第一，蝉联年旅客吞吐量500万人次~1500万人次量级“亚太区最佳机场”奖，31项测评指标均排名同量级机场前5名，并获得“亚太区最洁净机场”奖。
　　作为京津冀世界级机场群建设中的重要一环，河北机场集团始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，协同提升干支机场服务水平，以高品质服务为京津冀世界级机场群建设贡献河北力量。
　　品牌引领打造魅力机场
　　熟悉河北的朋友一定听过这样一句话：“这么近，那么美，周末到河北！”机场作为城市的窗口，如何让来到河北的朋友能在“窗口”就留下美好印象？河北机场集团紧紧围绕服务品牌建设，努力为每一位旅客留下河北专属记忆——
　　“冀忆游新”为河北机场集团服务母品牌，所辖各机场结合自身特点打造服务子品牌，持续丰富“冀忆游新”品牌谱系：石家庄机场有“冀忆·石光”，秦皇岛机场有“冀忆·秦怀”，张家口机场有“冀忆·张垣”，承德机场有“冀忆·倾承”，邢台机场有“冀忆·邢襄”……
　　此次获奖的张家口机场，在值机大厅开设了“大好河山”地域文化特产店，在登机连廊展示大境门、雪如意、草原天路等12个地方景观，打造以地标性建筑为主题的“冀忆·张垣”宣传长廊。与此同时，河北机场集团将品牌建设与航旅推广结合起来，联合航企、OTA（在线旅游平台）、文旅部门，先后组织“从家飞——发现河北之美”等直播、线下推广、机票优惠活动，吸引旅客开启河北之旅。
　　石家庄机场的“冀忆·石光”子品牌意指为旅客提供有温度、有光芒的服务体验，共度欢乐时光，留下美好记忆。机场结合中国传统节日和二十四节气开展“一月一主题，月月有惊喜”的文化体验活动。元宵节当天，为乘机旅客免费送上煮好的汤圆；在母亲节、儿童节分别开展“告白母亲节”“欢乐六一”等主题活动，为旅客免费提供可以记录声音的“时光录音带”，为出行带娃的旅客准备了免费的“涂鸦娃娃”。
　　河北机场集团服务品质部总经理王晓燕介绍说：“‘冀’是河北的简称，寓意旅客的期许和希冀；‘忆’代表‘记忆’，寓意为旅客创造舒心、温馨的美好回忆；‘游’代表‘畅游’，寓意航线网络通达、服务产品丰富，可带领旅客畅游京畿福地、品味胜境河北；‘新’代表‘创新’，寓意河北机场集团坚持创新引领，用心聆听旅客声音，坚持为旅客提供新服务、新体验。”“冀忆游新”服务品牌代表着河北机场集团始终以满足人民美好航空出行需要为使命，努力为每一位旅客创造深刻且美好的旅程记忆。
　　需求为先
　　打造服务体验最佳机场
　　“明明航班还有几十分钟才起飞，为什么不给我办理值机手续……”这样的抱怨恐怕民航人都不陌生。从旅客角度来看，除考虑经济成本外，出行还要考虑时间成本，航班截载时间过长直接影响到旅客的乘机体验。
　　河北机场集团下决心提升旅客出行体验，从这个“老大难”问题入手，提出了打造“同层级最便捷机场”的目标。
　　目标明，实践行！石家庄机场通过搭建旅客流、行李流模型，自主研发截载时间监测系统，着力缩短航班截载时间。2023年9月，石家庄机场正式对外公布截载时间缩短至30分钟，成为千万级机场中实际截载时间缩短最明显、进步最快的机场。河北机场集团所属支线机场航班截载时间由30分钟缩短至25分钟。石家庄机场因此在2023年连续4个季度获得民航局的通报表扬。
　　航班截载时间缩短是机场联合驻场单位，聚焦旅客需求，共同提升服务质量的一个缩影。
　　重视旅客体验就要重视旅客的声音。河北机场集团建立了“五个之声”（旅客之声、航企之声、员工之声、社会之声、媒体之声）服务改进机制，全方面、多层次收集旅客关心关注的焦点难点问题，精准查找服务提升要求，前置解决旅客服务问题，努力将旅客“关注点”转变为服务“亮点”，连续4个月实现民航局消费者事务中心（12326）零投诉。
　　特别值得一提的是，石家庄机场还获得了“亚太区最洁净机场”奖项，洗手间清洁度、健康安全、清洁3项指标均排名全球机场第一。这正是河北机场集团聚焦环境卫生等旅客关注热点问题，对候机环境升级改造的积极成果。
　　“大中转”服务
　　让旅客畅享便捷出行
　　在京津冀协同发展战略中，如何让定位为区域航空枢纽的石家庄正定国际机场实现错位发展，融入京津冀综合立体交通网，一直是河北机场集团决策者思考的问题。
　　打好“大中转”这张牌，打造“路、轨、空”一体化联运综合交通枢纽，是河北机场人在探索中找到的答案。
　　“现在从石家庄机场乘机越来越方便了，每次都让我有惊喜，免费住宿、摆渡车、高铁站直接办理值机手续和托运行李，后来上线的小程序还能查询机场服务。现在还可以通过12306直接查询高铁票、机票组合，不用分开查询、购买，更方便了！”这是一位经常通过空铁联运方式从石家庄机场出行旅客的真实体验，从侧面反映了机场在中转服务方面付出的努力。
　　河北机场集团联合春秋航空深化与铁路12306的合作，以石家庄为首个试点枢纽，实现了空铁联运“航空+铁路”组合产品在春秋航空App和铁路12306App上线。
　　石家庄机场推广“一次值机，一次安检，托运行李直挂目的地”的中转服务，旅客从支线机场经石家庄中转可抵达近70个城市。机场积极拓展通程航班产品，涵盖274条航线、745个航班组合，初步建成了东北、西北、西南、中南、华东五大方向的中转通道。
　　针对衔接时间在40分钟~60分钟的中转团队旅客，机场推出专人引导、“舱门到舱门”以及空铁中转应急绿色通道等服务。机场与携程旅行合作推出“航变无忧”中转产品，在前段航班延误、取消造成后段航班延误时，为跨航企经石家庄中转旅客提供免费退改签服务。
　　如今的石家庄机场已经打造了多式联运的“三个圈”：200公里空巴联运辐射圈、200公里~500公里空铁联运辐射圈、500公里以上中转联程辐射圈。三种服务方式相互补充，有效提升了机场集聚辐射能力，机场区域航空枢纽的作用不断凸显。从省外支线机场以及内蒙古、东北等地支线机场经石家庄中转旅客数量持续增加。2023年，石家庄机场运输中转旅客90.2万人次，在旅客吞吐量中占比9.2%。在ACI评价中，石家庄机场转乘其他航班的便捷性指标排名全球机场第一。
　　“以干促支”
　　为机场群建设注入河北智慧
　　打造世界级机场群，一个机场强不是真的强，让成员机场共同优秀才是真的强。
　　张家口机场本次获得的年旅客吞吐量200万以下量级“亚太区最佳机场”奖项填补了支线机场在国际性奖项上的空白，也是河北机场集团“以干促支”战略的可喜成果，更为机场群建设注入了河北智慧。
　　在石家庄机场对标世界一流的同时，“作为京津冀机场群中唯一有支线机场的机场集团，我们的支线机场也要对标世界一流”。河北机场集团是这样想的，也是这样做的。
　　河北机场集团坚持对所辖干支机场实行一体化管理，多措并举，持续提升干支机场服务能力。继张家口机场之后，秦皇岛机场、承德机场也加入ACI，河北机场集团所辖机场全部参加服务质量测评。
　　智慧机场建设让河北机场集团在“以干促支”方面有了更多办法。为更好地提升支线机场服务品质，河北机场集团建立了服务质量管理信息化平台，推进体系要素的线上管理和服务态势的智能感知，同步实现对干线、支线机场的信息化、智慧化管理，全面提升管理效能。
　　同时，河北机场集团持续开展支线机场服务提升专项行动，通过组织服务监察、专项培训、机场间交流等方式，系统提升支线机场服务品质。河北机场集团分层对标一流机场，推动枢纽机场和支线机场“中国服务”标杆机场服务指标体系落地，为打造不同层级的标杆机场提供了依据。
　　全面对标带来了支线机场的全面提升：张家口机场与崇礼各大雪场建立合作关系，推出“雪场+机场”一站式服务，并为广大滑雪爱好者提供“雪板门到门”、雪具专用柜台、雪具专用推车、专用通道等专享服务，聚焦滑雪产品提供特色服务。秦皇岛机场上线“小秦怀”急客服务产品，实现旅客从航站楼门到舱门3分钟快速保障。
　　可以说，“以干促支”战略让各支线机场呈现出百花争妍的态势。
　　成绩和荣誉的取得，既是过去的成就，也是未来的起点。河北机场人表示，河北机场集团将始终以满足人民群众对美好出行的向往为使命，以效率提升、环境优化、品牌塑造为抓手，提亮点、补短板、强质效，构建河北机场集团独具特色的人文机场体系，争创效率高、环境美、服务优的“中国服务”标杆机场。