出行更快  服务更优  体验更佳  员工更暖

石家庄机场：打造有温度的机场

本网讯（服务品质部：梁化聪报道）2023年3月6日，国际机场协会（ACI）正式公布了2022年度全球服务质量（ASQ）大奖获奖名单，石家庄正定国际机场（以下简称“石家庄机场”）再次荣膺“2022年度500-1500万量级亚太区最佳机场”奖项，旅客总体满意度位列全球同量级机场第一，18项满意度指标跻身全球前十。

多年来，河北机场集团始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，深入践行“以客户为中心”的真情服务理念，以打造“中国服务”机场标杆为引领，坚持用心用情为群众办实事、办好事，为广大旅客提供有温度的服务体验。

坚持智慧赋能  出行更快

河北机场集团依托国家战略，争取政府支持，为老百姓解决“家”到“场”的问题。河北机场集团把石家庄机场纳入到城市的整体发展中，积极推动机场区域纳入石家庄整体交通综合整治提升行动，共同制定《石家庄机场区域地面交通服务综合整治提升方案》，完善机场区域路网，推动形成机场与市区联通的“两横三纵”道路体系；以迎宾大道为主轴，构造“一轴九区”景观环境；完善机场蓄车区、旅客候车区，优化机场巴士、出租车、网约车和社会车辆交通流线；配合中国铁道科学研究院集团有限公司，打造全国首家空铁路一体化联运智慧出行试点，完成机场区域地图场景采集及蓝牙部署，系统提升机场地面交通。

河北机场集团通过智慧化投入，努力让老百姓感受实实在在的出行便捷。旅客可以通过手机办理值机、选座，获取电子登机牌，并凭借电子登机牌轻松完成安检验证、登机口扫码验证等流程。有托运行李的旅客也可以通过自助行李托运设备进行行李托运。在登机口登机时，旅客只需通过刷脸的方式就可以直接登机了。全流程无纸化自助乘机服务的上线，建立行李全流程跟踪系统，极大提升了出行效率。

“在石家庄机场中转吃饭住宿都不花钱，而且在出发地就能办理两段登机牌，行李也能托运到目的地，服务都可以从手机小程序上申请，非常方便。”从承德前往杭州的李女士真切的享受到了石家庄机场 “四免三优两享”服务的高效与便捷。石家庄机场持续优化通程航班服务体验，联合春秋航空、河北航空等航空公司开发经石中转进、出省内通程航班产品，完善支线经石家庄通程值机旅客保障流程；设置空铁联运换乘专用通道，提升铁转空旅客换乘便利性，有效提升旅客中转体验。在ACI评价中，转乘其他航班的便捷性指标位列全球机场第十名。

聚焦体验管理  服务更优

“13号登机口，棕色扶手椅是带线的快充！快充！太良心啦！”“处女座福音机场，到处都不需要触碰，随处都是无接触设备，对这里好感爆棚！”从机场出行的旅客对机场细节处的用心纷纷点赞。

河北机场集团坚持“以人为本”，构建了一套完整的“需求收集—需求实现—需求升级”管理机制。在需求收集方面，持续健全客户满意度评价体系，开展旅客服务自评价，构建包含115项服务体验触点的全流程评价指标体系，为服务产品创新提供强有力的数据支持。在需求实现方面，河北机场集团为员工搭建了“服务三人小组”创新平台，推出“服务产品设计工具法”，鼓励员工主动发现服务痛点难点问题，提升员工将旅客需求转化为服务产品的能力。在需求升级方面，河北机场集团建立了“服务产品档案”，持续评估服务产品适用性，结合旅客最新服务需求，定期迭代升级服务产品。

为充分满足旅客需求，河北机场集团坚持从全流程打造服务产品。根据当前旅客线上服务需求度高的特点，推出“河北机场服务”微信小程序，推进线上服务功能与线下服务保障相结合，“安全出行大作战”应用程序，将乘机流程制作为生动有趣的小游戏，帮助旅客快速掌握乘机要点；航延登机预约提醒功能，自动为旅客推送登机提示，旅客可轻松获取航班信息；特殊旅客预约服务，增加“大字体”老年人友好版本，关爱特殊旅客出行。拓宽“行李门到门”服务范围，实现旅客“零”行李出行。推出首乘旅客服务产品，提供航站楼引导、专属值机/安检、专享换乘等6项首乘专属服务。为提升旅客就餐体验，石家庄机场开通餐食预定热线，为旅客提供预定、打包、配送、自提服务。为满足旅客候机时玩手机的需求，在登机口等旅客休息区增设了53套多功能充电桌椅和588个智能充电座椅扶手，升级座椅舒适度，让旅更加舒适安心的候机。ACI指标中，“航班信息的提供情况”“餐馆/酒吧/咖啡馆”“在登机口区等候的舒适度”等指标排在全球前十。

丰富人文底蕴  体验更佳

“没想到坐飞机还能顺便体验一把冰壶，太快乐了!”“石家庄机场，北方特色的机场，处处都有爱国主义教育。”

河北机场集团积极打造人文机场，营造特色浓郁的乘机氛围。冬奥期间，依托冬奥赛区资源优势，联合省体育局开展“冰雪运动进机场”活动，在石家庄机场、张家口机场等所辖四地机场推广普及群众性冰雪运动，在航站楼内布置冰雪景观和文化墙，在石家庄机场和张家口机场打造沉浸式体验区域，铺设4条赛级冰壶赛道，放置桌面冰壶11台、桌面冰球8台，营造浓厚冬奥氛围。党的二十大召开前夕，石家庄机场在航站楼内打造红色文化展区，举办红色电影海报展等红色历史题材和内容的展览，利用多种形式传播红色文化，不仅推进党史学习教育常态化长效化的一项重要举措，也是打造成为彰显城市魅力、弘扬爱国主义精神的窗口。ACI指标中，“娱乐和休闲选择”“氛围”均位列全球第七。

发挥管理效能  员工更暖

这是春运中的日常一天，值机员刘丽发现一位女士急匆匆跑进大厅，神情焦虑，便主动上前询问：“您好，有什么可以帮助您？”旅客焦急地说：“我带了两个孩子，孩子们只能坐轮椅，眼看我们航班马上起飞了，怕赶不上航班，就不能到医院治病了。”刘丽一边安抚旅客一边帮助旅客协调场内摆渡，为旅客安排好合适的摆渡车，帮助旅客办理乘机、轮椅托运等手续，获得了旅客的真挚感谢。仅春运期间，石家庄机场就接到旅客表扬109起，其中12326旅客表扬20起。

河北机场集团坚持“以心传心，立己达人”的服务价值观，创新构建“服务万花筒旅客体验模型”，充分发挥体系建设的管理效能，通过抓实服务文化、服务培训等关键体系要素，培育真心为旅客考虑、用心为旅客服务、专心倾听旅客声音的员工，进而为旅客提供最佳服务体验。同时，为了打造良好的服务生态，石家庄机场持续深化机场旅客服务促进委员会建设，联合航空公司共同发布服务承诺，推进机制共建、文化共育、资源共享、价值共创，共同构建“大服务”格局。

河北机场集团建立了以旅客为中心的“首见负责”服务文化体系，倡导员工积极践行“主动发现、主动帮助、主动礼让、主动报告、主动处置”的五主动行为准则。构建了多层次、全方位的服务奖励机制，实施即时奖励、季度奖励、年度奖励，提升员工荣誉感。创立《首见负责温暖日志》内部期刊，刊发榜样故事百余篇，宣扬优秀员工的事迹和经验做法，传递榜样力量。

为了提升全体员工的综合素养，河北机场集团按照从普适到专业的使用范围以及由浅入深的难易程度，搭建服务培训体系矩阵，为各个岗位的员工提供高度匹配工作需求的服务培训课程。同时，建立起“三个一”服务案例培训机制，每月“分析一个典型事件、剖析一个已发生投诉、学习一个优秀案例”，通过学习典型案例提升员工服务能力。ACI指标中，“ 机场工作人员（旅客服务和维护人员）的礼貌程度和帮助程度”“安检人员的礼貌程度和帮助程度”“购物/餐饮工作人员的礼貌程度和帮助程度”等指标均位列全球前十。

美好“冀”忆，乐享“石”光。让每一位出行旅客都能留下美好“冀”忆，是河北机场人的心愿，“最佳”机场的荣誉更承载了河北机场人沉甸甸的责任。人民航空为人民，河北机场集团将牢记为民初心，以协同提效率，以专业筑品质，以创新塑品位，以文化创品牌，着力推动管理提质、产品升级、品牌塑造，打造有特色、有温度、有吸引力的机场形象，在向世界一流机场迈进的征途中阔步向前。